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Como criar uma pesquisa de satisfação para o seu restaurante

Aprenda a fazer uma pesquisa de satisfação da maneira certa para fidelizar clientes e aprender mais sobre o seu nicho de mercado, conhecendo a opinião de quem escolheu seu estabelecimento.

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Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação de restaurante é muito mais eficiente quando feitas pouco tempo após a prestação do serviço, pois a opinião do cliente ainda está fresca na memória.

Ela deve ser feita diretamente com o cliente, para trazer benefícios tanto imediatos quanto a longo prazo e é uma maneira de estar sempre na frente da competição.

Isso porque o simples ato de participar da pesquisa pode fidelizar um cliente, que agora sabe que sua opinião importa para o estabelecimento, melhor ainda se um dia o cliente voltar e perceber que uma sugestão sua foi implementada.

Além de tudo isso, logicamente, ao ouvir a opinião dos clientes você tem a oportunidade de melhorar a experiência para todos, já que você estará ouvindo diretamente de quem frequenta o estabelecimento.

Essas informações são poderosas, pois não são estatísticas nem probabilidades: são dados reais que você pode utilizar na prática.

Onde fazer uma pesquisa de satisfação do cliente em restaurante

Primeiro, escolha qual a melhor maneira de realizá-la: você sabia que pode usar formulários online para coletar dados facilmente?

Ao enviar o formulário da pesquisa de satisfação através de email, do seu site, redes sociais ou até mesmo WhatsApp, você facilita para o preenchimento das informações que deseja coletar.

É uma maneira fácil de conseguir respostas. E já que estamos sugerindo que você envie perguntas virtualmente para seus clientes, que tal conhecer caminhos para isso?

1.  Google Forms

Com o Google Forms, você pode criar as perguntas e escolher a maneira que prefere para receber as respostas: por escrito ou de múltipla escolha, por exemplo.

Basta criar o formulário de pesquisa e publicar o link na sua página do Facebook, por exemplo, pedindo para seus clientes tirarem dois minutinhos para responder a pesquisa.

2.  Cardápio digital

Os cardápios digitais como o oimenu já contam com uma função para pesquisas de satisfação embutida no sistema.

Isso significa que clientes podem responder a uma rápida pesquisa logo após fechar a conta — e você já fica com um registro fresquinho da experiência para analisar.

Aliás, essa opção impede com que as opiniões e reviews espontâneos de experiências negativas dos seus clientes se espalhem pelas redes sociais, já que fica disponível apenas internamente.

Sem contar que é possível corrigir o erro na hora, diretamente com o seu cliente.

3.  Redes sociais

Você sempre pode usar o feedback dos clientes para melhor a experiência do cliente no seu estabelecimento, mas não é a mesma coisa.

Um dos poderes da pesquisa de satisfação é que o cliente é convidado a participar, fazendo com que se sinta especial.

Mas o maior problema de resenhas é que uma resposta discursiva é muito vaga — um cliente pode ter adorado tudo sobre seu estabelecimento, e ao mesmo tempo escrever uma análise cinco estrelas que só diz: “muito bom”.

É legal que o cliente saiu satisfeito, mas respostas assim não lhe oferecem nenhum insight útil sobre como melhorar seu negócio.

Por isso é importante decidir como as perguntas devem ser respondidas, para que você possa usar as respostas como um dado confiável.

O que perguntar numa pesquisa de satisfação?

Pesquisa satisfação cliente

Para redigir seu questionário pesquisa de satisfação alimentação, o ideal é pensar em perguntas curtas e objetivas — de preferência que não demore mais de um ou dois minutos para respondê-las.

Para isso, o número de perguntas deve ser enxuto e a forma de resposta fácil de entender.

Veja esses tópicos, para criar perguntas por blocos, cada um a ser respondido separadamente para o seu cliente.

1.  Qualidade do seu produto

Este bloco deve conter perguntas muito bem formuladas, pois quando se fala em comida, podemos dar margem a respostas baseadas em gostos pessoais.

Ou seja, você pode receber uma avaliação negativa simplesmente porque o cliente não gostou de determinado tempero em determinado prato.

O ideal é ser o mais claro possível sempre, na descrição dos produtos no cardápio, para o cliente saber exatamente o que vai pedir.

Por isso, realize perguntas objetivas, que possam ser respondidas com classificação numérica (de 0 a 10, por exemplo) ou com um simples "sim" ou "não", tais como:

  • O ponto estava de acordo com o solicitado?
  • Você gostou das opções do nosso menu?
  • Você gosta do nosso tipo de culinária?

Se quiser que o cliente escreva ideias e sugestões, nesse bloco você pode perguntar:

  • O que você não gostou em relação às opções do nosso menu?
  • O que você achou dos preços dos nossos produtos?

Assim, você não dará margem para que um cliente que simplesmente não gostou da comida, por gosto pessoal, avalie seu estabelecimento negativamente.

2.  Qualidade do atendimento

Além do seu produto, o segundo quesito que conta muito é a experiência do cliente com o atendimento e a interação da sua equipe de funcionários.

O treinamento dado para sua equipe é o que fará as notas desse bloco serem as mais altas possível. Invista nisso!

Este é um quesito que permite maior subjetividade e, portanto, você pode elaborar perguntas como:

  • O que achou da qualidade do atendimento?
  • Nossos funcionários souberam tirar todas as suas dúvidas?
  • Os garçons foram ágeis?
  • Os garçons estavam sempre com um sorriso no rosto e solícitos?
  • A música estava com um volume agradável?
  • Qual foi a experiência geral no estabelecimento?

3.  Ambiente e decoração

A decoração do seu restaurante deve estar de acordo com a sua marca. Uma hamburgueria pode ser criativa e ousar mais, por exemplo, do que um bistrô francês.

Preparar esse ambiente para o público que você receberá é muito importante e, por mais que não haja verba para redecorar tudo, é necessário saber se os seus clientes estão à vontade com esse aspecto.

Se dá para melhorar, é hora de planejar. Entender o cliente para bem atendê-lo é uma das melhores estratégias para todos os negócios!

Portanto, seguem algumas ideias de perguntas para esse bloco do seu questionário:

  • O ambiente é agradável?
  • O ambiente estava limpo?
  • A iluminação estava adequada?
  • A decoração combina com o nosso tipo de restaurante?
  • Você acha que é um ambiente adequado para receber famílias e crianças?

4.  Questões gerais

Algumas perguntas desse bloco poderão fornecer boas ideias sobre como e por qual via seu marketing está fazendo melhor efeito.

  • Pergunte onde o cliente descobriu o negócio, incluindo as opções que se apliquem:
  • Anúncio em jornal
  • Google My Business
  • Facebook
  • Foursquare
  • Recomendação de amigo/familiar
  • Outro: ______________
  • Com qual frequência você nos visita?
  • Você voltaria ao nosso restaurante?
  • Você nos recomendaria para amigos e familiares?

Modo de respostas para os clientes

Como já citamos, você pode realizar perguntas para que seus clientes respondam de maneiras variadas, tais como:

  • "sim" e "não": a depender do bloco ou tipo de pergunta essa pode ser uma excelente estratégia;
  • classificação numérica ou por estrelas: já que números são confiáveis, essa é uma maneira de conquistar uma nota média;
  • respostas discursivas: quando os clientes podem escrever sobre tudo que pensam — mas você precisa cuidar com as respostas muito subjetivas.

Com uma nota média, você já tem um número poderoso para medir a satisfação do cliente com seu restaurante.

Por exemplo, uma nota média de 9,1 para qualidade do atendimento diz uma coisa, enquanto que uma de 6,8, para o mesmo ponto, diz outra coisa bem diferente.

Desse modo, é preciso fazer algo com os resultados coletados. Se não, não há razão para gastar tempo e energia criando questionários e pesquisas de satisfação.

O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação do restaurante

Pesquisa satisfação cliente

Seguindo pelo exemplo dado acima, vamos supor que você tem dois restaurantes em que um recebeu nota média de 9,1 e o outro de 6,8 quanto à qualidade do atendimento.

Com esses números em mãos, você resolve analisar a fundo e pode descobrir que a maioria adorou o atendimento, mas poucos deram nota 10.

Ou seja, a maioria das notas foi 8, com algumas nota 9 e somente duas notas 10.

O que fez a maioria ficar no 8?

Ao conferir os outros itens e blocos de perguntas, por exemplo quanto à velocidade do atendimento, pode encontrar respostas: quem deu nota 8 para qualidade do atendimento, deu nota 8 ou menor para velocidade do atendimento.

Você encontrou a solução para melhorar a média: agilizar o atendimento.

Já no caso da média mais baixa, foram poucas notas acima de 8, sendo que a maioria ficou entre 5 e 7.

Ao conferir as outras respostas, pode perceber por exemplo, que os pedidos são servidos com agilidade e a comida considerada boa, mas nas respostas opcionais discursivas você encontra o problema.

Pode ser que seus clientes estejam reclamando de muita confusão nos pedidos (garçom trazendo prato de outra mesa para a sua, bebidas trocadas, adicionais incorretos, pedido chega na mesa incompleto, etc.).

Com isso em mente, você sabe o que precisa fazer para melhorar.

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