empresario restaurante

Uma maneira de estar sempre na frente da competição é fazendo pesquisas de satisfação regularmente. A pesquisa é feita direto com o cliente e trás benefícios tanto imediatos quanto a longo prazo.

Por exemplo, o simples ato de participar da pesquisa pode fidelizar um cliente, pois este agora sabe que sua opinião importa para o estabelecimento. Melhor ainda se um dia o cliente voltar e perceber que uma sugestão sua foi implementada.

E logicamente, ouvir a opinião dos clientes ajuda a melhorar a experiência para todos, já que você estará ouvindo diretamente de quem usa o estabelecimento — não são estatísticas nem probabilidades, são dados que você pode utilizar na prática.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Primeiro, escolha qual a melhor maneira de realizar a pesquisa. Você pode usar formulários online para coletar dados facilmente — o formulário da pesquisa de satisfação pode ser enviado através de email, do seu site, redes sociais, ou até mesmo WhatsApp.

Existem serviços gratuitos para isso, como o Google Forms. Você pode criar as perguntas, como o cliente pode responder (mais sobre isso adiante), e tudo é feito online. Na prática, você cria o formulário de pesquisa e pode, por exemplo, publicar o link na sua página do Facebook, pedindo para seus clientes tirarem dois minutinhos para responder a pesquisa.

Porém, cardápios digitais como o OiMenu já contam com uma função para pesquisas de satisfação embutida no sistema. Isso significa que clientes podem responder a uma rápida pesquisa logo após fechar a conta — e você já fica com um registro fresquinho da experiência para analisar.

Pesquisas de satisfação são muito mais eficientes quando feitas pouco tempo após a prestação do serviço, pois a opinião do cliente ainda está fresca na memória.

E aquelas resenhas deixadas em redes sociais por clientes contam como pesquisa de satisfação para seu restaurante?

Bom, você sempre pode usar o feedback dos clientes para melhorá-lo seu estabelecimento, mas não é a mesma coisa. Um dos poderes da pesquisa de satisfação é que o cliente é convidado a participar, fazendo com que este sinta-se especial.

Mas o maior problema de resenhas é que uma resposta discursiva é muito vaga — um cliente pode ter adorado tudo sobre seu estabelecimento, e ao mesmo tempo escrever uma análise cinco estrelas que só diz:

“muito bom”

É legal que o cliente saiu satisfeito, mas respostas assim não lhe oferecem nenhum insight útil em como melhorar seu negócio.

Por isso é importante decidir como as perguntas devem ser respondidas, para que você possa usar as respostas como um dado confiável.

O que perguntar numa pesquisa de satisfação?

perguntas pesquisa de satisfação

O ideal é que a pesquisa seja curta e objetiva — de preferência que não demore mais de um ou dois minutos para responder do começo ao fim. Para isso, o número de perguntas deve ser enxuto e a forma de resposta fácil de entender.

Ou seja, você pode perguntar assim, usando cada um desses pontos como uma pergunta separada:

“Numa escala de 0 a 10, como você classificaria:”

  • A qualidade da comida
  • A qualidade do atendimento
  • A velocidade do serviço
  • O ambiente
  • A música (caso se aplique)
  • A experiência geral no estabelecimento
  • A chance de nos indicar para amigos ou familiares

Dessa maneira, o cliente entende a pergunta rapidamente e responde no instinto, clicando direto no número que lhe parece justo.

Perguntas opcionais

No final da pesquisa, deixe espaço para duas outras perguntas opcionais mas extremamente importantes:

Primeiro, pergunte onde o cliente descobriu o negócio, incluindo as opções que se apliquem. Por exemplo:

  • Anúncio em jornal
  • Google
  • Facebook
  • Foursquare
  • Anúncio no Facebook
  • Recomendação por amigo/familiar
  • Outro: ______________

Com essa resposta, você pode descobrir onde seu marketing está fazendo melhor efeito.

E por fim, deixe um espaço com resposta discursiva convidando o cliente a deixar uma sugestão. As respostas recebidas aqui podem ser muito úteis — algumas gafes no estabelecimento só o cliente vê. Ao saber do que se trata, você pode agir imediatamente.

Por que uma resposta com números de 0 a 10?

Porque números são confiáveis. Ao terminar o questionário de pesquisa você poderá ver a nota média para cada ponto, e também analisar a fundo o que cada cliente respondeu individualmente.

Mas somente com a média, você já tem um número poderoso para medir a satisfação do cliente com seu restaurante.

Por exemplo, uma média 9,1 para qualidade do atendimento lhe diz uma coisa, enquanto que uma média 6,8 para o mesmo ponto lhe diz outra coisa bem diferente.

Você tem os resultados. E agora?

resultado pesquisa de satisfação

Seguindo pelo exemplo dado acima, vamos supor que você tem dois restaurantes — um recebeu média 9,1 e o outro 6,8 em qualidade do atendimento.

Com esses números, você resolve analisar a fundo e descobre o seguinte:

Restaurante com média 9,1 em qualidade de atendimento:

A maioria adorou o atendimento, mas poucos deram nota 10. A maioria das notas foi 8, com alguns nota 9, e somente duas notas 10. O que fez a maioria ficar no 8?

Você confere a outra pergunta sobre velocidade do atendimento e ali encontra a resposta — quem deu nota 8 para qualidade do atendimento deu nota 8 ou menor para velocidade do atendimento. Você encontrou a solução para melhorar a média — agilizar o atendimento.

Restaurante com média 6,8 em qualidade de atendimento:

Poucas notas acima de 8, maioria entre 5 e 7. Você confere as outras respostas e percebe que os pedidos são servidos com agilidade e a comida considerada boa…

Mas nas respostas opcionais discursivas você encontra o problema — clientes estão reclamando de muita confusão nos pedidos (garçom trazendo prato de outra mesa para a sua, bebidas trocadas, adicionais incorretos, pedido chega na mesa incompleto, etc.). Com isso em mente, você sabe onde precisa melhorar.

Esse é apenas um modelo de pesquisa de satisfação que pode fazer toda a diferença — e agora você entende quando falamos que esta é uma ferramenta poderosa!


Modelo Pronto: pesquisa de satisfação para restaurantes

  • De 0 a 10, como você classificaria a qualidade da nossa comida?
  • De 0 a 10, como você classificaria a qualidade do nosso atendimento?
  • De 0 a 10, como você classificaria a velocidade do nosso serviço?
  • De 0 a 10, como você classificaria o ambiente?
  • De 0 a 10, como você classificaria a música ambiente?
  • De 0 a 10, como você classificaria a experiência geral em nosso estabelecimento?
  • De 0 a 10, qual a chance de você nos indicar para amigos e familiares?
  • Onde você ouviu falar sobre a gente?
       Anúncio em jornal
       Google
       Facebook
       Foursquare
       Anúncio no Facebook
       Recomendação por amigo/familiar
       Outro: ______________.
  • Deixe uma sugestão para que possamos melhorar sua experiência no futuro (resposta discursiva):
    ________________________.